Redes sociales de agencias: cómo gestionar las opiniones negativas

El perfil del consumidor de hoy, ya lo hemos hablado en varias ocasiones, ha cambiado. Hoy busca experiencias mucho más personalizadas, y entra de lleno en el proceso de pensar y planear el viaje antes que esperar pasivamente a que el agente de turno le ponga algo en bandeja. Por eso las redes sociales se han convertido en un canal empresarial indispensable: el público quiere interactuar con nosotros… y nosotros debemos responderles y entablar una comunicación.

 

Pero, como toda comunicación, no está exento de peligros. Y ese peligro son las temidas y temibles opiniones negativas.

 

Pero tranquilos: ¡sólo hay que saber gestionarlas!

 

La importancia de una mala opinión… y la importancia de una buena respuesta

 

 

Cada vez es mayor la proporción de usuarios que, para elegir un producto u otro, se basa en las opiniones de otros usuarios. El efecto negativo de esto puede ser tremendo, y el ejemplo perfecto lo tenemos con la hostelería y Tripadvisor: un hotel o restaurante que reciba malas críticas puede ver su negocio en serios problemas.

 

En el caso concreto de las agencias no es tan acusado como en un restaurante u hotel, pero en las redes estamos frente a la opinión desnuda del cliente, que con el teclado de por medio tiene muchos menos pelos en la lengua que cara a cara. Estamos expuestos a la crítica, hay que vivir con ello y sacarle todo el partido posible.

 

Y sí, esa es la gracia: que siempre le podemos sacar partido. Una buena respuesta al comentario negativo puede conllevar premio doble.

 

Por un lado, cuando un cliente enfadado es bien atendido y percibe sincera preocupación por su malestar por parte de la empresa, el enfado se rebaja automáticamente. Y si la gestión es adecuada y se le satisface de alguna manera, ocurre un efecto rebote: el cliente no sólo deja de estar enfadado sino que se siente más cercano a la empresa. El cóctel emocional angustia-alivio es más poderoso que la simple satisfacción.

 

Por otro lado, toda discusión en redes es pública. Si el público puede leer la mala opinión, también puede leer tu excelente respuesta. Es un escaparate, un plató en el que te ponen una prueba que tú debes superar para seguir en el concurso. Es un lugar ideal para “vender” tu agencia, que se vea que cuidas de tus usuarios/clientes, que estás encima, que sois educados y dedicados. Quizá te sorprenda, pero gestionar con éxito las críticas negativas en redes es otra manera de captar clientes ganándote su confianza.

 

¿Cómo lograrlo? Pues cada caso tendrá sus matices, pero hay una serie de ideas clave que debes tener siempre en cuenta:

 

 

Consejos para gestionar opiniones negativas en redes y convertirlas en algo positivo

 

 

Plan de Crisis: debéis ir todos a una

 

La primera regla para una empresa que está en las redes es contar con un plan de crisis. Es decir, un documento que conoce toda la empresa (o las partes afectadas) en el que se especifica qué hacer cuando hay un problema en las redes. El community que esté al volante de las cuentas debe saber hasta dónde puede llegar y qué puede o no puede ofrecer, en coordinación con la dirección.

 

Una descoordinación siempre acaba mal para la empresa.

 

Atención al Cliente por otros medios

 

A veces olvidamos que las redes sociales no son un universo aislado. Simplemente son un nuevo canal por el que atendemos al cliente. Por tanto, para llevar las redes, no sólo necesitas saber de community management, sino de atención al cliente. Puedes llamarles “comunidad”, “fans”, “seguidores” o “usuarios”, pero en última instancia van a pagar por un servicio y exigen un buen servicio. Son clientes potenciales o reales. Olvidarlo en pro de la “frescura del entorno digital” suele acabar mal para la empresa.

 

No cuesta nada disculparse

 

Disculparse es maravilloso. Catártico. Alguien viene muy enfadado por algo y casi está esperando a que intentes escurrir el bulto para tirársete al cuello. Pero tú dices: “ostras, pues nuestras más sinceras disculpas, no entendemos cómo ha podido ocurrir, hablemos ahora mismo y…” y el otro se queda helado. No esperaba una victoria en el minuto uno.

 

Admitir el error o la posibilidad del mismo, asumir las consecuencias y empezar a trabajar desde ese mismo momento para que el cliente enfadado quede satisfecho, es la forma de conseguir que en efecto quede satisfecho. Y para el público, señal positiva.

 

Don’t feed the troll

 

Puedes tener la desgracia de que la crítica no venga de un cliente enfadado (y por tanto susceptible de desenfadarse) sino de un troll profesional o accidental. Es decir, alguien que se dedica a meter jaleo en las redes, o alguien incapaz de razonar más allá de su enfado por muchas soluciones que le pongamos delante.

 

Si el intercambio se vuelve desagradable y con malas maneras, lo mejor es cortarlo educadamente según la situación requiera: despidiéndote e ignorando, o emplazándole a seguir la conversación en privado.

 

Nunca te pelees y sácalo de la pista

 

Cuando el crítico te insulta, ya has ganado la discusión. El público odia los malos modales, así que una mala palabra lo único que exige es una respuesta digna, educada y exquisita para llevar la razón a tu terreno. Y una vez en tu terreno… ¡sácalo de ahí! El problema que tengas con ese cliente en concreto debes solucionarlo en privado, por lo que en cuanto la discusión pública haya llegado al punto en que la agencia es vista de forma favorable, llévalo al teléfono/correo/loquesea y remata la faena con una atención al cliente a la vieja usanza.

Etiquetas: community management, community manager, gestión, imagen de marca, opiniones, Redes Sociales, reputación