¿Cómo descubrir qué clientes te interesan para tu agencia de viajes?

Muchas personas creen que “todas las agencias de viajes son iguales”. Esto, obviamente, no es cierto, pero es una corriente de pensamiento extendida contra la que no se puede hacer mucho. Ahora bien, lo que una agencia no puede permitirse es creer que todos los clientes son iguales. O que puede dar buen servicio a todo tipo de clientes, que a efectos prácticos es lo mismo.

 

Si quieres llegar a todos los segmentos de público, lo más probable es que no acabes llegando bien a ninguno. Eso tenlo claro. ¿Qué por qué? Pues porque…

 

Segmentar sirve para definir la comunicación y el propio producto

 

Si te dicen que le vendas un viaje a una persona cualquiera, no vas a saber ni por dónde empezar, ¿verdad? Si te dicen en cambio que le vendas un viaje a una mujer de mediana edad, para viajar en familia con un presupuesto medio y por Europa, ya es otra cosa. Ya tienes una idea mucho más clara del tipo de productos que puedes ofrecerle, de cómo comunicarlo en tu web y demás canales, y de cómo tratar al cliente para conseguir cerrar esa venta.

 

Ya ves para qué sirve la segmentación. Te permite diseñar un producto realmente atractivo, en el que el precio no es el único factor a tener en cuenta, y te permite también dirigirte directamente a ese público concreto, dar en el blanco, atraerlos y convencerlos.

 

Cualquier agencia de viajes que no sea una gran cadena, debería centrarse sólo en unos cuantos segmentos, cuatro o cinco, en vez de intentar ir a por todo el mundo.

 

 

Niveles de segmentación para agencias de viajes

 

La segmentación básica, en el caso de agencias de viajes, no es demasiado útil Segmentar por precio es un trazo demasiado grueso en un sector tan competido. Sexo y edad no definen realmente la actitud de un viajero: un jubilado, una estudiante y un desempleado de mediana edad pueden tener diferentes motivos para escoger la misma oferta.

 

¿Qué criterios de segmentación pueden ser más interesantes y efectivos para definir tu oferta y captar nuevos clientes? Empezar por la masa general, y vayamos bajando niveles separando grupos.

 

Propósito del viaje

 

¿Viajes de negocios o viajes de placer? Ambas categorías exigen productos muy diferenciados, así como acciones de marketing y comunicación diferentes.

 

Y puedes bajar más niveles, tanto en los viajes de negocios como especialmente en los viajes de placer. ¿Buscamos cruceristas? ¿Fanáticos de las salidas de esquí? ¿Gente de una semana en resort con playa, o de escapadas de fin de semana en capitales cercanas?

 

Lo que busca el cliente

Profundizando en los propósitos del cliente bajamos hasta sus razones concretas, los beneficios que pretende conseguir con ese viaje. ¿Qué desea exactamente? Los hay que viajan para descansar y desconectar de rutinas estresantes. Los hay que buscan intercambios y aprendizajes culturales o gastronómicos. Otros buscan contacto con la naturaleza, o desafíos físicos y deportivos.

Son “microobjetivos” que permiten crear paquetes muy definidos, y mensajes muy directos que conectarán con las necesidades primarias de cada segmento.

 

¿Relacional o transaccional?

 

Divide al público por el tipo de relación que tienen con las agencias, y su actitud hacia los viajes en general. Hay básicamente dos tipos:

• El cliente relacional, que es el más susceptible a la fidelización. Gente que le da más importancia al CÓMO (asesoramiento y atención) que al QUÉ (precio), que están dispuestos a una relación larga con la agencia, y que valoran su satisfacción no sólo por el presente, sino por lo ocurrido en el pasado y las posibilidades del futuro. Este perfil parece más idóneo para agencias tradicionales, con presencia física y atención en oficina.

• El cliente transaccional, que escoge el producto básicamente por el precio, y prueba diferentes agencias, va cambiando, no se compromete. A priori, un segmento que tiende a dirigirse a la agencia online.

Ojo con esto porque cualquier agencia acaba captando ambos perfiles. Pero centrarse en uno u otro exige productos diferentes, y sobre todo, una comunicación, una atención y unos mensajes centrales diferentes.

 

Demografía inteligente

 

Decíamos que nacionalidad, sexo, edad o precio no son características centrales para conocer a los clientes potenciales de tu agencia de viajes. Pero eso no significa que los rasgos demográficos no importen, aunque es mejor plantearlo por momentos vitales, ya que definen mejor a ese cliente.

 

Es decir, no importa tanto que sea una mujer de 30 o de 45 años, como el hecho de que esa mujer sea single o tenga pareja estable, que tenga o no tenga hijos, o que esos hijos sean menores de 4 o 5 años, o mayores de 14 o 15. Las necesidades y objetivos de esa persona los define no tanto su sexo o su edad, como la etapa vital que está atravesando.

 

Y esto te permite llegar a niveles de especialización muy efectivos, como por ejemplo montar paquetes para diferentes familias, escapadas para singles, etc.

 

Psicología de grupos

 

Puedes segmentar grupos de personas “demográficamente diferentes” bajo unos mismos rasgos psicológicos. Por ejemplo, los que viajan para asistir a eventos culturales puntuales. O los interesados en la arqueología y la historia principalmente. O personas religiosas, o que por el motivo que sea tienen interés en monumentos y eventos religiosos. O los que básicamente quieren salir de marcha, o practicar sus deportes favoritos en lugares emblemáticos.

 

Existen más categorías que te ayudarán a definir diferentes segmentos de público adecuado para tu agencia: el precio importa, aunque no sea aspecto central. Y en cuanto a los segmentos locales, el conocimiento de festividades o rasgos concretos también dirige la creación de productos turísticos y su comunicación.

 

Así que antes de ponerte a preparar productos o campañas publicitarias, tómate el tiempo de estudiar a tu público objetivo, y verás cómo la rentabilidad de tu tiempo y tus campañas aumenta de forma consistente.

 

Etiquetas: Agencia de viajes, Target