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GenServire il cliente in un’agenzia di viaggi alla fine è come servire il cliente in qualsiasi altro settore. Esistono “best practice” fondamentali che tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico dovrebbero tenere sempre presenti. Poi però è anche vero che ogni settore ha le proprie particolarità e le proprie soluzioni per soddisfare il cliente e raggiungere così una maggiore fidelizzazione.
Prendi nota di queste dieci idee chiave per migliorare il servizio al cliente in un’agenzia di viaggi e assicurati così che i clienti vogliano ripetere l’esperienza con voi!
Cominciamo con una cosa ovvia, ma che non per questo possiamo tralasciare: la qualità del servizio in agenzia è fondamentale. L’obiettivo è che il potenziale cliente paghi una quantità relativamente grande di denaro basandosi sulla fiducia che gli ispirerai come professionista che sa dare buoni consigli e organizzare il viaggio in modo adeguato. Quella fiducia va guadagnata, e l’impatto personale è chiave.
Quindi, oltre a un aspetto ordinato e corretto, sono necessari altri elementi essenziali: essere gentili, guardare negli occhi mentre si ascolta con attenzione, annuire per dare conferma di quell’attenzione e prendere nota di tutti i dati importanti da ricordare. Sono da evitare le conversazioni extralavorative davanti al pubblico o i diverbi per questioni di lavoro, e ovviamente non si possono fare due cose alla volta, ad esempio ascoltando il cliente mentre si riordinano dei documenti o si inseriscono dati nel computer: il cliente ha la priorità assoluta.
Dopo aver ribadito la priorità da dare al cliente presente in agenzia piuttosto che al telefono o altri canali, è necessario tener presente che il servizio “telematico” deve essere rapido. Se nessun’altro può rispondere al telefono e tu sei con un cliente, scusati un attimo e rispondi in modo veloce: o “attenda un attimo per cortesia” se puoi passare la chiamata a un collega, o “mi lasci i suoi dati e la chiamo tra un momento, perché ora sono con un cliente”.
Per quanto riguarda la posta elettronica, evita quel vizio troppo comune di non rispondere. È molto frustrante per un potenziale cliente trovare un indirizzo di posta elettronica, scrivere e non ricevere risposta, o riceverla dopo una settimana. È come gettare un volantino pubblicitario nell’immondizia. Nessuna e-mail dovrebbe restare in attesa di risposta più di 24 ore.
Se la tua agenzia ha una pagina o un profilo sui social network, usali. Se li ha solo per bellezza o “perché bisogna esserci”, è meglio non essere presenti.
Ciò non significa che tu debba offrire il servizio al cliente attraverso i social. Ma oltre a chiarire qualche questione, per quanto riguarda le domande più specifiche che ti vengono fatte in privato, rispondi rapidamente e brevemente, e porta l’utente su un terreno più solido: digli di chiamarti o fatti dare il suo telefono in modo da poterlo contattare, confermagli il tuo indirizzo di posta elettronica o chiedigli il suo, digli di consultare una parte specifica del sito… probabilmente non venderai un viaggio attraverso Facebook, però potrai fare bella figura e fare in modo che il cliente ti contatti usando i canali che ti permetteranno di gestire il servizio con calma e di vendere meglio il prodotto.
È possibile che un cliente ti faccia delle domande alle quali non sai rispondere. Devi avere nozioni riguardanti le destinazioni, le procedure di viaggio, ecc., ma non è possibile sapere tutto. Se ti si presentasse questa situazione, non chiudere mai la questione dicendo “non lo so”. E non suggerire mai al cliente di cercare la risposta da solo: fai un piccolo sforzo e cerca l’informazione sul momento (ad esempio, i prezzi orientativi di treno o metropolitana nella città di destinazione). Se non puoi farlo sul momento, fatti dare i dati del cliente e assicuragli che gli darai quelle informazioni più tardi o il giorno dopo.
Quando il cliente è interessato a prenotare un viaggio, è una buona idea che se ne vada con qualcosa in mano. Tutte le informazioni utili necessarie, quelle più opportune per il punto del processo di vendita in cui ci si trova: da un catalogo di destinazioni per il cliente che viene a informarsi senza avere idee concrete, a liste informative di prezzi e orari per quello che invece sa cosa vuole.
Il materiale che gli darai costituirà il collegamento tra l’agenzia e il cliente quando questi andrà a casa e penserà se prenotare il viaggio con te o meno; servirà a mantenere vivo il suo interesse e sarà un aiuto molto apprezzato.
Quando un cliente non è contento di qualcosa, non importa che abbia ragione o no, bisogna ascoltarlo con attenzione ed educazione e prendere nota di quanto necessario. Si può anche proporgli di compilare un modulo di reclamo ufficiale. Innanzitutto perché rientra nei suoi diritti ed è tuo dovere evitare che il problema in questione si ripresenti. Poi perché il cliente arrabbiato va tranquillizzato e deve almeno poter esprimere liberamente il suo malcontento (a condizione che lo faccia sempre con rispetto ed educazione).
E da ultimo perché se risolvi il problema, o arrivate a un accordo soddisfacente, è possibile che tu mantenga questo cliente per molto tempo: un cliente arrabbiato che nota l’interesse per il suo malcontento e la volontà di sistemare la situazione, si sente fortemente legato alla società/agenzia in questione. Può sembrare un controsenso, ma in molte occasioni un problema/reclamo è la migliore opportunità per fidelizzare.
Come sai, ogni cliente è un mondo a sé. Due clienti che hanno scelto la stessa destinazione possono avere esigenze molto diverse. Bisogna parlare con loro, fare domande, scoprire cosa stanno cercando e adattare il prodotto alle loro esigenze specifiche. Una coppia giovane avrà esigenze diverse da quelle di una coppia di adulti o anziani, e i desideri di una famiglia saranno diversi da quelli di una persona che viaggia da sola. Un esempio: il viaggiatore un po’ sperduto e preoccupato che vuole prenotare e confermare tutto in anticipo non vorrà le stesse cose di chi ama andare all’avventura e dà priorità alle esperienze piuttosto che alle stelle degli alberghi.
Traccia una panoramica dei gusti del cliente e adatta il prodotto a quella panoramica. Quando un viaggiatore ha a che fare con un agente che “sa già come voglio viaggiare”, di solito resta fedele a quell’agenzia.
Non dare nulla per scontato e spiega in dettaglio i servizi e le condizioni della prenotazione: le assicurazioni incluse, la disponibilità, i prezzi, le condizioni di pagamento… È importante che il cliente non abbia sorprese inaspettate, sebbene siano cose apparentemente ovvie. Inoltre deve avere in ogni momento tutte le possibilità tra cui scegliere.
Se ciò che il cliente cerca non è disponibile, proponigli un’alternativa; se questa non esiste, perlomeno scusati di non poter soddisfare le sue esigenze.
Dai ai tuoi clienti una lista di numeri di telefono, indirizzi o riferimenti utili da contattare in caso di problemi o imprevisti. Soprattutto nel caso di un viaggio all’estero, il viaggiatore può sentirsi sprovveduto, e avere a portata di mano quei contatti lo farà sentire più sicuro, oltre a rafforzare il rapporto agenzia-cliente.
Segui i viaggi dei tuoi clienti e contattali due o tre giorni dopo il ritorno, ad esempio via e-mail, canale che risulta più discreto rispetto al telefono. Lo puoi fare attraverso un questionario via e-mail o rivolgendoti direttamente a loro nel messaggio (anche se poi buona parte dell’e-mail sarà un modello standard), in base al tipo di rapporto che avete. Chiedigli se sono soddisfatti, se l’albergo scelto gli è piaciuto, se hanno avuto imprevisti o c’è stato qualcosa di negativo…
Questo servizio post-viaggio dimostra al cliente che la tua attenzione e la qualità del servizio non finiscono non appena viene effettuato il pagamento, e questo rafforza il rapporto. Inoltre il feedback che riceverai sarà estremamente prezioso per valutare sia la tua capacità nelle scelte fatte, sia molti altri aspetti che ti aiuteranno a migliorare.
Tag:Chiavi per migliorare il servizio clienti in una agenzia di viaggi, Il servizio clienti nelle agenzie di viaggio
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