I social network delle agenzie: come gestire le opinioni negative

Il profilo del consumatore attuale, come abbiamo già detto in diverse occasioni, è cambiato. Oggigiorno è alla ricerca di esperienze molto più personalizzate e preferisce entrare pienamente nella fase in cui si pensa al viaggio e lo si organizza piuttosto che aspettare passivamente che l’agente di turno gli serva qualcosa su un vassoio d’argento. Per questo i social network sono diventati un canale commerciale indispensabile: il pubblico vuole interagire con noi… e noi dobbiamo rispondergli e stabilire una comunicazione.

 

Peró, come nel caso di qualsiasi comunicazione, non è privo di pericoli. Il pericolo in questo caso sono le temute e temibili opinioni negative.

 

Ma state tranquilli: è necessario semplicemente saperle gestire!

 

L’importanza di una cattiva opinione… e l’importanza di una buona risposta

 

Il numero di utenti che per scegliere un prodotto si basa sulle opinioni di altri utenti è in costante aumento. L’effetto negativo di questo fenomeno può essere tremendo e l’esempio perfetto lo ritroviamo nel settore alberghiero e nella ristorazione attraverso Tripadvisor: un albergo o ristorante che riceve critiche negative può dover affrontare seri problemi.

 

Nel caso specifico delle agenzie questo fenomeno non è così accentuato come in quello di un ristorante o albergo, ma sui social ci troviamo di fronte all’opinione schietta del cliente, che con la tastiera come scudo ha molti meno peli sulla lingua rispetto a una situazione faccia a faccia. Siamo esposti alla critica, è necessario convivere con tutto questo e riuscire a trarne il maggior vantaggio possibile.

 

Sì, questa è la parte interessante: che ne possiamo sempre trarre vantaggio. Una buona risposta al commento negativo può comportare un doppio premio.

 

Da una parte, quando un cliente arrabbiato riceve un servizio e un’attenzione corretta e nota da parte dell’azienda una preoccupazione sincera per il suo disagio, l’arrabbiatura diminuisce automaticamente. Se la gestione è adeguata ed il cliente in qualche modo viene soddisfatto, si verifica un effetto rimbalzo: il cliente non solo smette di essere arrabbiato, ma si sente addirittura più vicino all’azienda. Il cocktail emozionale disagio-sollievo è più potente della semplice soddisfazione.

 

Da un’altra parte, qualsiasi discussione sui social è pubblica. Se il pubblico può leggere la cattiva opinione, può anche leggere la tua eccellente risposta. È come essere in vetrina, o su un set televisivo nel quale vieni sottoposto a una prova che devi superare per andare avanti nel concorso a premi. È un luogo ideale per “vendere” la tua agenzia, per far vedere che ti prendi cura dei tuoi utenti/clienti, che ti preoccupi, che siete educati e disponibili. Forse ti sorprenderà, ma gestire con successo le critiche negative sui social è un altro modo di acquisire clienti guadagnando la loro fiducia.

 

Come ci si riesce? Ogni caso ha le proprie caratteristiche specifiche, ma c’è una serie di idee chiave che devi sempre tenere in considerazione:

 

Consigli per gestire le opinioni negative sui social e trasformarle in qualcosa di positivo

 

Piano di azione: dovete collaborare

 

La prima regola per un’azienda presente sui social è disporre di un piano di azione, ossia di un documento noto a tutta l’azienda (o alle parti interessate) nel quale si specifica cosa va fatto in caso di un problema sui social. Il community che si occupa degli account deve sapere fino a dove può arrivare e cosa può o non può offrire, in coordinamento con la direzione.

 

Una mancanza di coordinamento è sempre negativa per l’azienda.

 

Servizio Clienti attraverso altri canali

 

A volte dimentichiamo che i social network non sono un universo isolato. Sono semplicemente un nuovo canale attraverso il quale gestiamo il servizio clienti. Quindi, per gestire i social, non basta essere preparati per quanto riguarda il community management, lo si deve essere anche in merito al servizio clienti. Puoi chiamarle “comunità”, “fan”, “follower” o “utenti”, ma alla fine pagheranno per un servizio e richiedono quindi un buon servizio. Sono clienti potenziali o reali. Dimenticarlo a causa della “spontaneità dell’ambiente digitale” di solito è negativo per l’azienda.

 

Scusarsi non costa nulla

 

Scusarsi è meraviglioso. Catartico. Una persona arriva molto arrabbiata per qualche motivo e sta praticamente aspettando che tu faccia a scaricabarile per lanciartisi contro. Invece tu dici: “accidenti, le nostre più sincere scuse, non capiamo come sia potuto succedere, parliamone subito e…” e l’altra persona resta di stucco. Non si aspettava una vittoria già dal primo minuto.

 

Ammettere l’errore o la possibilità dello stesso, farsi carico delle conseguenze e cominciare a lavorare da quel preciso momento affinché il cliente arrabbiato risulti soddisfatto, è il modo per ottenere la sua reale soddisfazione. E per il pubblico è un segnale positivo.

 

Don’t feed the troll

 

Puoi avere la sfortuna che la critica provenga non da un cliente arrabbiato (e quindi disposto a farsi passare l’arrabbiatura) ma da un troll professionale o occasionale, ossia da qualcuno che si dedica a creare confusione sui social, o da una persona incapace di ragionare e andare oltre la propria rabbia nonostante gli vengano presentate diverse soluzioni.

 

Se la comunicazione diventa spiacevole e si passa alle cattive maniere, la cosa migliore è chiudere educatamente in base alla situazione: ritirandosi e ignorando, o proponendo di continuare la conversazione in privato.

 

Non litigare mai e allontanalo dai social

 

Quando il critico ti insulta, hai la meglio nella discussione. Il pubblico odia le cattive maniere, quindi una brutta parola richiede semplicemente una risposta dignitosa, educata ed elegante per portare la ragione dalla tua parte. Poi, quando la ragione è dalla tua parte… allontana il critico dai social! Il problema che hai con quel determinato cliente va risolto in privato, quindi non appena la conversazione pubblica arriverà al punto in cui l’agenzia sarà vista in modo positivo, sposta il cliente al telefono/e-mail/qualsiasicosa e chiudi la questione con un servizio clienti vecchio stile.

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