Come scoprire quali clienti ti interessano per la tua agenzia di viaggi?

Molte persone pensano: “tutte le agenzie di viaggi sono uguali”. Questo ovviamente non è vero, ma si tratta di una corrente di pensiero estesa contro la quale non si può far molto. In ogni caso, ciò che un’agenzia non può proprio permettersi è credere che tutti i clienti siano uguali, o pensare di poter dare un buon servizio a qualsiasi tipo di cliente, che in pratica è la stessa cosa.

 

Se vuoi raggiungere tutti i segmenti di pubblico, è probabile che alla fine tu non ne raggiunga bene nessuno. È meglio che questo concetto ti sia chiaro. Perché? Allora, perché…

 

Il processo di segmentazione serve a definire la comunicazione e il prodotto stesso

Se ti dicessero di vendere un viaggio a una persona qualunque, non sapresti nemmeno da dove cominciare, vero? Se invece ti dicessero di vendere un viaggio a una signora di mezza età, che desidera viaggiare in famiglia in Europa con un budget medio, sarebbe già un’altra cosa. Avresti già un’idea molto più chiara del tipo di prodotti che le puoi offrire, di come gestire la comunicazione sul tuo sito e negli altri canali e di come trattare il cliente per chiudere la vendita.

 

Ecco quindi a cosa serve la segmentazione. Ti permette di creare un prodotto realmente interessante, per il quale il prezzo non è l’unico fattore da tenere in considerazione e ti permette anche di rivolgerti direttamente a un pubblico concreto e colpire nel segno, per attirare la sua attenzione e convincerlo.

 

Ogni agenzia di viaggi, a meno che si tratti di grandi catene, dovrebbe concentrarsi solo su alcuni segmenti, quattro o cinque, invece di cercare di raggiungere tutto il pubblico.

 

 

Livelli di segmentazione per le agenzie di viaggi

La segmentazione più scontata, nel caso delle agenzie di viaggi, non è molto utile. Realizzarla in base al prezzo non è un modo accurato in un settore così competitivo. Il sesso e l’età non definiscono realmente il modo di essere di un viaggiatore: un pensionato, una studentessa e un disoccupato di mezza età possono avere diverse ragioni per scegliere la stessa offerta.

 

Quali criteri di segmentazione possono essere più interessanti ed efficaci per definire la tua offerta e attirare nuovi clienti? È necessario iniziare dal pubblico complessivo e poi cambiare livello separando i gruppi.

 

Obiettivo del viaggio

Viaggi d’affari o viaggi di piacere? Entrambe le categorie richiedono prodotti altamente differenziati e anche azioni di marketing e comunicazione diverse.

 

Si può poi passare a livelli più specifici, sia per i viaggi d’affari sia soprattutto per quelli di piacere. Cerchiamo croceristi? Appassionati di sci? Gente che desidera una settimana in un villaggio turistico al mare, o che preferisce un viaggetto nel fine settimana in capitali vicine?

 

Cosa cerca il cliente

Per analizzare a fondo i propositi del cliente, dobbiamo conoscere le sue ragioni precise, i benefici che desidera ottenere dal viaggio. Cosa vuole esattamente? Ci sono persone che viaggiano per riposare e staccare la spina da routine stressanti. Poi ci sono quelle che cercano scambi o esperienze culturali o gastronomiche. Altre cercano il contatto con la natura, o esperienze fisiche e sportive.

 

Sono “micro obiettivi” che permettono di creare pacchetti ben definiti e messaggi molto diretti che riusciranno ad entrare in collegamento con le esigenze primarie di ogni segmento.

 

 

Relazionale o transazionale?

Possiamo dividere il pubblico in base al tipo di rapporto che ha con le agenzie e al suo atteggiamento nei confronti dei viaggi in generale. Esistono fondamentalmente due tipi di cliente:

• Il cliente relazionale, che è quello che si può fidelizzare più facilmente. Gente che dà più importanza al COME (consulenza e assistenza) rispetto al CHE (prezzo), che è disposta ad avere un rapporto duraturo con l’agenzia e che valuta la sua soddisfazione non solo in base al presente, ma pensando anche a quanto accaduto in passato e alle possibilità future. Questo profilo sembra più adatto alle agenzie tradizionali, con presenza fisica e servizio in un ufficio.
• Il cliente transazionale sceglie il prodotto fondamentalmente in base al prezzo e prova diverse agenzie, cambia, non s’impegna solo con una. A priori, è un segmento che tende a rivolgersi all’agenzia online.

Attenzione a questo, perché qualsiasi agenzia può attirare entrambi i profili. Ma per concentrarsi su uno o l’altro sono necessari prodotti differenti e, soprattutto, una comunicazione, un’assistenza e dei messaggi centrali diversi.

 

Demografia intelligente

Abbiamo detto che la nazionalità, il sesso, l’età o il prezzo non sono caratteristiche centrali per conoscere i potenziali clienti della tua agenzia di viaggi. Ciò non significa che le caratteristiche demografiche non siano importanti, anche se è meglio parlare di momenti di vita, dato che questi definiscono meglio il cliente.

 

Vale a dire ad esempio che non importa molto che il cliente sia una donna di 30 o 45 anni, importa di più sapere se questa donna è single o ha un/una compagno/a stabile, se ha o non ha figli, o se quei figli hanno meno di 4 o 5 anni, o superano i 14 o 15. Le esigenze e gli obiettivi di quella persona non dipendono tanto da sesso o età, ma dal momento di vita che sta attraversando.

 

Questo ti permette di raggiungere livelli di specializzazione molto efficaci, ad esempio con la creazione di pacchetti per differenti famiglie, viaggi per single, ecc.

 

 

Psicologia dei gruppi

È possibile segmentare gruppi di persone “demograficamente differenti” in base a delle stesse caratteristiche psicologiche. Ci sono quelli che ad esempio viaggiano per partecipare a eventi culturali specifici. O quelli che sono interessati principalmente all’archeologia e alla storia. O persone religiose, o che per qualche motivo sono interessate a monumenti ed eventi religiosi. Oppure quelli che sostanzialmente vogliono divertirsi, o fare il loro sport preferito in luoghi emblematici.

 

Esistonoaltre categorie che ti aiuteranno a definire diversi segmenti di pubblico adatti alla tua agenzia: il prezzo importa, pur non essendo un aspetto centrale. Per quanto riguarda i segmenti locali, conoscere le feste o le caratteristiche specifiche aiuta a orientare la creazione dei prodotti turistici e la corrispondente comunicazione.

 

Quindi prima di cominciare a preparare prodotti o campagne pubblicitarie, prendi tempo per studiare il tuo pubblico di riferimento e vedrai come la produttività del tuo tempo e delle tue campagne aumenterà in modo considerevole.

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