¡10 buenas prácticas para que la atención al cliente de tu agencia de viajes sea excelente!

Atender al cliente en una agencia de viajes no deja de ser como atender al cliente en cualquier otro sector. Existen buenas prácticas esenciales que cualquiera debe tener siempre presente cara al público. Pero es cierto que cada sector tiene sus particularidades, y sus propias soluciones para proporcionar satisfacción al cliente. Y conseguir así una mayor fidelización.

 

Quédate con estas diez claves para mejorar la atención al cliente en una agencia de viajes, ¡y asegúrate de que quieran repetir con vosotros! 

 

1. Atención presencial cercana

 

Empezamos por una obviedad, pero que no por ello podemos dejar de lado: la calidad de la atención presencial es fundamental. El objetivo es que el potencial cliente te abone una cantidad relativamente elevada de dinero en la confianza de que eres un profesional que le asesorará y organizará adecuadamente el viaje. Esa confianza hay que ganársela, y el impacto personal es clave.

 

O sea que además de una apariencia arreglada y correcta, hay que ir con los básicos: amabilidad, mirar a los ojos mientras se escucha con atención, asentimientos con la cabeza para corroborar esa atención, y toma de cuantos datos sea necesario recordar. Nada de conversaciones extra-laborales frente al público, nada de discusiones de trabajo, y por supuesto nada de hacer dos cosas a la vez, atendiendo mientras arreglas unos papeles o introduces unos datos en el ordenador: el cliente es lo primero y principal.

 

2. Atención a distancia rápida

 

Asumiendo que debe priorizarse al cliente presencial frente al teléfono u otros medios, la atención “telemática” debe ser rápida. Si nadie más puede coger el teléfono y tú estás con un cliente, pídele disculpas un momento y atiende la llamada en modo exprés: o “espere un momento por favor” si lo va a atender alguien en breve, o “déjeme sus datos y le llamo enseguida, porque ahora mismo estoy con un cliente”.

En cuanto al correo electrónico, evita ese mal tan común de no responderlos. Es muy frustrante para un potencial cliente encontrar una dirección de correo, escribir allí, y que no te respondan, o lo hagan al cabo de una semana. Es, literalmente, un prospecto tirado a la basura. Ningún mail debería quedar más de 24 horas sin contestar.

 

3. Integración de las redes en la comunicación de la agencia

 

Si tu agencia tiene página o perfil en redes sociales, utilízalas. Para tenerlas sólo por hacer bonito o “porque hay que estar”, es mejor no estar.

 

Eso no quiere decir que debas atender en las redes. Pero, además de responder menciones o cuestiones, cualquier pregunta más concreta que te hagan en privado, respóndela rápida y brevemente, y lleva al usuario a un terreno más sólido: dile que te llame o te dé su teléfono para llamar tú, pásale el correo electrónico o pídeselo, envíalo a alguna página concreta de la web… no vas a cerrar un viaje por Facebook, pero sí puedes quedar muy bien y hacerles contactar contigo por medios que te permitan retenerlo y venderle mejor tu producto.

 

4. Si no sabes, esfuérzate en saber

 

Es posible que un cliente tenga cuestiones cuya respuesta desconoces. Debes tener conocimientos sobre destinos, rutinas de viaje, etc, pero no se puede saber todo. Cuando llegue ese momento, nunca cierres el tema diciendo que “no sabes”. Ni invites al usuario a buscarse él mismo la respuesta: haz el esfuerzo por buscar la información y proporcionársela al momento (por ejemplo, tarifas aproximadas del tren o el metro en ciudad de destino). Si no puede ser al momento, quédate con sus datos y comprométete a proporcionársela más tarde ese mismo día, o al día siguiente.

 

5. Que se lleven información de soporte

 

Cuando se interesan por reservar un viaje, es buena idea que el cliente se vaya con algo entre las manos. Toda la información de soporte necesaria, adecuada al punto del embudo de ventas en el que esté: desde un catálogo de destinos para el que viene a preguntar sin mucha idea concreta, a listados informativos de tarifas u horarios para el que ya sabe lo que quiere.

Ese material que le des será la conexión entre el cliente y la agencia cuando se vaya a su casa a pensar en contratarte o no, será la forma de mantenerle “caliente”, y será una ayuda muy bien valorada.

 

6. Gestiona las quejas en clave positiva

 

Cuando un cliente se queje, independientemente de si tiene razón o no, hay que escucharle con atención y educación, y tomar nota de cuanto sea necesario. Incluso ofrecerle llenar una hoja de reclamación oficial. En primer lugar porque está en su derecho, y tu obligación es evitar que dicho problema vuelva a ocurrir. En segundo lugar, porque al cliente furioso hay que tranquilizarlo, dejándole al menos que exprese su queja con libertad (siempre, claro, con respeto y educación).

 

Y en tercer lugar, porque si le solucionas el problema, o llegas con el cliente a un compromiso satisfactorio, posiblemente tendrás cliente para rato: un cliente enfadado que siente que se han preocupado por su disgusto y se han movido para arreglarlo, se siente fuertemente vinculado a esa empresa/agencia. Parece un contrasentido, pero muchas veces un problema/queja es la mejor oportunidad para fidelizar.

 

7. Ajústate a las particularidades

 

Ya sabes que cada cliente es un mundo. Y dos clientes que van al mismo destino pueden tener necesidades muy diferentes. Hay que hablar con ellos, preguntarles, ver qué es lo que buscan, y ajustar el producto a sus necesidades particulares. No es lo mismo una pareja joven que una mayor, no es lo mismo una familia que un viajero solo. No necesita lo mismo el que va perdido y con miedo y quiere reservas y rutas programadas, que el que le gusta ir a la aventura y prioriza las experiencias a las estrellas del hotel, por ejemplo.

 

Traza una radiografía de gustos del cliente, y ajusta el producto a esa radiografía. Cuando un viajero trata con un agente que “ya sabe cómo nos gusta viajar a nosotros”, suele ser fiel a esa agencia.

 

8. Explica la reserva con todo detalle

 

No des nada por sentado, y explica con detalle los servicios y condiciones de la reserva: los seguros incluidos, la disponibilidad, las tarifas, las condiciones de pago… Que no se lleve ninguna sorpresa inesperada, aunque sea algo que parezca evidente. Y que tenga en todo momento todas las opciones para elegir.

Si no hay disponibilidad para lo que el cliente busca, ofrécele una alternativa, y si no la hay, al menos discúlpate por no poder satisfacer sus necesidades.

 

9. Atención durante el viaje

 

Proporciona a tus clientes un listado de números, direcciones o referencias que les puedan servir para contactar si ocurre cualquier percance o incidencia. Especialmente en un viaje al extranjero, el viajero puede sentirse desprotegido, y tener tu contacto a mano les dará seguridad, además de reforzar la relación agencia-cliente.

 

10. Atención post-viaje

 

Lleva un control de los viajes de tus clientes, y contacta con ellos dos o tres días después del regreso, por ejemplo vía e-mail, que es menos invasivo que el teléfono. Puede ser con una encuesta, o dirigiéndote directamente a ellos con un mail (aunque la mayor parte sea plantilla), dependiendo del tipo de relación que tengáis. Pregúntales si están satisfechos, si les ha gustado el hotel elegido, si han tenido algún percance o alguna queja…

 

Esa atención post-viaje demuestra al cliente que tu atención y buen servicio no termina en cuanto abonan el pago, fortaleciendo la relación. Y el feedback que recibas será tremendamente valioso para evaluar tanto tu acierto al elegir, como muchos otros aspectos que te ayudarán a mejorar.

 

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