5 consejos para mejorar la satisfacción de los clientes de tu agencia de viaje

Es sabido que captar un nuevo cliente es diez veces más costoso que fidelizar uno que ya tienes. Pero esto es especialmente importante en las agencias de viajes. ¿Por qué? Pues porque la fidelización se basa casi exclusivamente en lograr la satisfacción del cliente, en una excelente atención para proporcionarle lo que necesita. Es un uno contra uno, un agente de viajes frente a un cliente.

 

En la fidelización de clientes, pues, está la estrategia ganadora para cualquier agencia. Y estas cinco ideas que te dejamos aquí te ayudarán a mejorar tu desempeño como agente y a proporcionar a los clientes la satisfacción que necesitan.

 

Satisfacción = Información + Seguimiento

 

Lo primero que debes tener claro es que para lograr un cliente satisfecho necesitas apoyarte en dos columnas: la información esencial sobre el cliente, y un seguimiento cuidadoso en todas las etapas del proceso (desde el primer contacto hasta la atención post-venta).

 

Necesitas trabajar con algún software o CRM que te permita introducir datos base de tus clientes. Al menos los datos de contacto, imprescindibles para el seguimiento. Y cualquier otro dato, como preferencias, o tipo de productos en los que está interesado, también serán de utilidad.

 

Esta información es la que te permitirá hacer seguimiento tras haber proporcionado una información, así como enviarle ofertas ajustadas a sus gustos, o afinar el producto ofrecido para superar las expectativas del cliente.

 

Tu reino por una buena primera impresión

 

Ya conoces aquello de que la primera impresión es la que cuenta. Es un aforismo cierto, y en el caso de las agencias de viaje incluye mucho más que la imagen corporativa.

 

Una imagen actual y dinámica es esencial, claro, así como una correcta distribución y decoración del local. Pero el secreto está en los detalles. Lo ideal es un trato extremadamente cordial-profesional tras el cual el cliente pueda irse pensando “qué bien me han atendido aquí”: ofrecerle un vaso de agua al sentarse, escuchar con atención y tomar nota de sus necesidades, resolver todas las dudas o comprometerse a resolverlas (y luego cumplirlo), o entregarle cuando se vaya un resumen de la información solicitada, o completarla con catálogo/folleto/etc. que le sea de auténtica utilidad.

 

Detecta y supera las expectativas

 

Este punto es vital: ¿qué busca exactamente esa persona con ese viaje? Existen todo tipo de matices en las ofertas de viajes que podrán adaptarse a lo que espera el cliente… e incluso más. Ése es el producto a ofrecer. ¿Buscan una agradable experiencia familiar? ¿Con niños o sin? ¿La movilidad será importante o buscan puro descanso? ¿Hay interés cultural en el viaje, o los objetivos son otros, como deporte, festivales, o simple ocio y relax?

 

Descubrir este tipo de cuestiones te dará un retrato mucho más preciso de lo que quiere el cliente, más allá de si quieren ir a Escocia o a Tenerife.

 

Y una vez detectes lo que buscan… sorpréndeles con una propuesta que vaya más allá. Haz que se vayan deseando de verdad ese viaje.

 

Siempre a su lado

 

Salir de viaje implica dudas e inquietudes. Como agente de viajes, tu papel no es sólo vender el producto sino acompañar al cliente durante todo el proceso. Puedes valerte de llamadas o emails de seguimiento. O puedes dejarte ver con detalles oportunos: un SMS o Whatsapp el día antes de partir, deseándoles buen viaje y recordándoles que pueden contactar contigo al número X ante cualquier incidencia, vale su peso en oro. Lo mismo si gestionaste los billetes de avión y les envías un recordatorio amable con el localizador.

Es esencial que sepan que no están solos, que su agencia está detrás por si algo sale mal.

 

Cada reclamación es una oportunidad

 

Y es que a veces las cosas salen mal. Por errores propios o del proveedor. En este caso pueden surgir crisis durante el viaje que requieran una gestión inmediata, o que te cuenten a posteriori durante la atención post-venta.

 

Pero no hace falta que se enciendan todas las alarmas: en realidad tienes una oportunidad de oro para fidelizar al cliente. Todo depende de tu respuesta al problema. Una rápida gestión para que el proveedor compense al cliente se agradece mucho: el proveedor es el malo, y la agencia el justiciero que veló por el cliente.

 

Pero incluso si no consigues la compensación aceptable del proveedor, quizá vale la pena que lo compense la agencia asumiendo el coste. ¿Por qué? Porque una mala experiencia a la que la agencia no le dio solución es mala publicidad y la posible ruptura de relaciones: aunque no sea culpa de la agencia, si son incapaces de ayudarme, ¿por qué seguir con ellos?

 

Resolverles el problema implica un coste, sí, pero también implica una sobrerreacción positiva del cliente, que estaba disgustado, y la agencia generosamente lo ha dado todo por su satisfacción. Y esto es una poderosa publicidad positiva, que se repetirá boca-oreja o en foros, y que repercutirá positivamente en el negocio a largo plazo.

 

Si has de competir con un grande bajando precios, vas a recorrer un camino duro en el que llevas las de perder. Si compites con una atención excelente e incontestable, la satisfacción del cliente será motivo suficiente para que repitan contigo en el siguiente viaje.

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